loading

Shërbimi Ndaj Klientit: Përshkrimi i Profesionit

Çdo profesion është i rëndësishëm për fuksionin që ka.

Kohëzgjatja e një biznesi vearet nga një sistem i ashtu quajtur ndryshe zinxhir, i cili përbëhet nga disa komponentë. Secili komponent është i rënëdsishëm për vetë funksionin që ka. Klientët janë pjesë e këtij sistemi gjithashtu. Pavarësisht kësaj, unë do të argumentoja thënien që “klienti është mbret”, dhe personalisht nuk nuk do të mendoja kështu – Përse vallë? Ju mund të keni një numër të madh klientësh të cilët blejnë produktet e juaja, por nëse biznesi jua nuk do të kishtë punonjës profesionistë, çfarë do të ndodhte? Në këtë aspekt, këta janë mbretërit! Gjithësesi, kjo thënie është abstrakte në vetëvete dhe nuk shërben dobishëm. Kështu që, e rëndësishme është që çdo klient të shërbehet dryshe, në një mënyrë e cila përmbush objektivat e vendusur. Kjo është këshilla ime për këdo që punon në departamentin e Shërbimit ndaj Klientit.

Në këtë artikull, do të flasim për disa hapa që shërbejnë në qëndrueshmërinë e klientëve, të tashëm apo të ardhshëm, brenda biznesit tuaj. Për të arritur maksimumin, së pari duhet të kuptojmë rreth terminologjisë së fjalës klient.

Cilët janë Klientët?

Një klient quhet dikush që blen/merr shërbime, produkte apo ide. Klientët janë të dy llojeve. Gjithësesi, duhet të kemi parasysh që ky segment – klient – mundet të ketë ose të mos ketë lidhje me ndërveprime financiare. Pra, llojet e klientevë ndahen në klientë të brendshëm, dhe të jashtëm.

Në 1988, Josef M. Juran propozoi emërtimin ndarës të klientëve. Që nga kjo ditë, kjo qasje ka sjellur zhvillim të rëndësishëm në cilësinë e menaxhimit brenda çdo kompanie. Gjithashtu, mendohet që kur klienti i brendshëm është i kënaqur prej shërbimit, atëherë edhe mundësitë për të kënaqur klientin e jashtëm rriten në vazhdim.

Klient i brendshëm

Klient i brendshëm është dikush që ka marrëdhënie direkte me biznesin. Ky mund të jetë anëtar i organizatës ose biznesit.

P.sh.: Çdo produk ka katalogun e tij të të dhënave dhe përdorimit. Të dhënat brenda katalogut krijohen nga departamenti i produktit i cili duhet të kalojë çdo detaj tek departamenti i paketimit. Si rrjedhojë, departamenti i paketimit kthehet në klient i brendshëm. Gjithësesi, llojet e klientit të brendshëm ndryshojnë nga biznesi në biznes.

Klient i jashtëm

Klient i jashtëm është ai i cili nuk bën pjesë brenda një biznesi. Ky lloj klienti është përsoni që blen produktin ose shërbimin e një firme ose kompanie.

Çfarë do të thotë Shërbim ndaj Klientit?

Shërbim ndaj Klientit është profesioni i cili mbështet dhe ndihmon klientët duke u marr me zgjidhjen e problemeve të tyre. Shërbimi i këtij segmenti merret dhe përpunon nevojat e klientit në kohë reale por edhe mbas përfundimit të çdo kërkese. 

Karakteristikat e profesionit

Në arritjen e nivelit ekspert të Shërbimit ndaj klientit, cilësitë e më poshtme ju vijnë për ndihmë.

    • Shërbim në kohë – Shërbeni në kohë dhe përmbushni detyrat, pavarësisht llojit dhe formave të produkteve.
    • Sjellje shembullore – Duhet të jeni gjithnjë të sjellshëm me klientin tuaj. Tregoni anën tuaj të mirë dhe të edukuar.
    • Jini profesionist – Tregoni empati për vështirësitë e klientit tuaj duke qenë profesionist në çdo aspekt të rolit tuaj.
    • Komunikimi – Ndërtoni afrimitet me klientët tuaj. P.sh., të flisni në emër me klientin tuaj mund të ndihmojë në përforcimin e besueshmërisë së tij ndaj biznesit ku ju punoni.
    • Jini i/e vëmendshëm – Ndërkohë që klienti është duke ju treguar për shqetësimet apo nevoajt e tij, mbani shënim detaje të rëndësishme dhe pyesni për sqarime të mëtejshme.
    • Përgjigjuni në mënyrën e duhur – Njihuni mirë me produktin apo shërbimin duke dëgjuar mirë kërkesat e klientit. 
    • Përgjegjësia – Duhet të jeni në gjendje të merrni përgjegjësitë idnividuale në trajtimin e çfarëdo lloj rasti klientësh. Jini i besueshëm në mënyrat e përballimit të datyrave tuaja.

Si arrihet niveli i lartë i vetë departmentit.

Secili në department duhet të jetë i shkëlqyer në vetëvete siç edhe e gjithë skuadra. Kështu që për të dhënë një shërbim cilësor duhet arritur niveli më i mirë i departamentit në tërësi. Më poshtë po ju sjellim disa praktika që ndihmojnë në ekselencën e shërbimit ndaj klientit.

    • Regjistroni ankesat e klientit – Çdo department i mbështetjes së klientit duhet të regjistroj rregullisht problemet e shpeshta. Gjithashtu, është me rëndësi që këtë të dhëna të përditësohen vazhdimisht.
    • Dokumentim i procedurave – Procedurat e kërkesave dhe zgjidhjeve duhen regjistruar në mënyrë të qartë.
    • Sistemet e gjurmimit të shërbimeve – Sistemet e gjurmimit duhet të regjistrojnë, procesojnë dhe të shfaqin pastër të gjitha të dhënat tek grupi i punës. Kjo ndihmon për arritjen e një shërbimi sa më të mirë, edhe kur departmenti vuan nga mungesa të ndryshme..
    • Trajnim intensiv – Për të qëndruar aktual në lidhje me mallrat dhe shërbimet, si dhe modelet e kërkesave të klientit, çdo punonjës i shërbimit ndaj klientit duhet të ndërmarrë trajnime të vazhdueshme.

Kush është punonjës i Shërbimit ndaj Klientit?

Punonjës i shërbimit ndaj klientit është çdo person, departament ose organizatë që merret me kërkesat e klientëve, përpunimin, trajtimin e shqetësimeve të tyre, zgjidh problemet dhe punon si një urë lidhëse në emër të një firme/organizate.

Punonjësit e shërbimit ndaj klientit mund të bëjnë pjesë në një nga këto grupe.

    • Grupi i shërbimeve të brendshme – Bizneset e vogla mund të kenë punëtorë të brendshëm që ofrojnë shërbimin ndaj klientit. Duhet pasur kujdes për të siguruar që standardet e shërbimit të mos vuajnë si rezultat i mungesës së burimeve njerëzore.
    • Ndërmarrjet e mëdha – Këto kryejnë marrëveshje me kompanitë që specializohen në Shërbim ndaj Klientit. 
    • Grupi i pavarur – Individë ose biznese që ofrojnë shërbime ndaj klientit duke përdorur teknikat e tyre pa mbikëqyrje të tretë. 

Cilido qoftë karakteri i Shërbimit ndaj Klientit, për të arritur profesionalizëm punonjësit duhet të zhvillojnë disa tipare si më poshtë. 

    1. Misioni i tyre duhet të tregoj qartë angazhimin për të ofruar shërbim cilësor. Kjo duhet të jetë fjala që mbahet me çdo kusht.
    2. Duhen vendosur objektiva të matshëm të shërbimit ndaj klientit.
    3. Kontributi i klientëve duhet të kërkohet rregullisht dhe kërkesat apo nevojat e tyre të merren për bazë.
    4. Çështjet e përsëritura duhet të regjistrohen dhe të zgjidhen përfundimisht.

Për t’a mbyllur, këshilloj që departamenti drejtues i menaxhimit të bazohet tek të dhënat që punonjësit raportojnë në lidhje me problemet dhe ankesat e klientëve. Në këtë mënyrë mund të arrihet përmirësimi i cilësisë së departamentit dhe përvojës së klientëve përgjithësisht.

Subscribe to our newsletter.

Get our latest offers and News.

© 2021 Elite Academy | NUIS L03321203G | PIC No. 893625305 | Powered by Elite Coaching